En los últimos años he mantenido conversaciones con socios principales, socios administradores, socios nominales, abogados asociados, procuradores, practicantes y asistentes legales de varios Estudios de Abogados.
En cada uno de los niveles en los que se encontraban, según su escala jerárquica, existía una tipología de inquietudes, comunes para su rango de acción y su estatus, en lo relativo a las personas y la cultura de su organización. Distintos puntos de vista.
Hacer las preguntas correctas ha sido importante y todo un reto, tuve que aprender a hacerlas. Lo que Matt Watkinson en su libro The Grid llama el “subtexto”, es decir, aquello que todos piensan, desean, lo que los mueve y motiva en realidad, pero que nunca te lo van a decir abiertamente, es donde esas preguntas han de incidir para obtener una respuesta válida.
Hay que preguntar, buscar la coherencia –si es que existe– entre lo que dicen que piensan, lo que realmente piensan, lo que ofrecen y lo que realmente proveen.
Existen unas preguntas fáciles: ¿Por qué existe tu Estudio de Abogados? ¿Para qué existe? ¿Cómo nació? ¿Qué lo mantiene? ¿Qué resultado has logrado? ¿Es el que proyectaste? ¿Te va a sobrevivir? ¿Con quién cuentas para ello?
Pero en realidad llego siempre a dos preguntas que no son sólo sobre el Estudio, sino sobre la persona y el Estudio, que parecen simples, pero no lo son: ¿Qué quieres realmente? ¿Qué buscas? Casi siempre me responden con otra pregunta: ¿Con respecto a qué, Fernando? Pareciera que si fuera para su vida personal, la respuesta sería distinta que si fuera para su proyecto empresarial, su Estudio: depende para qué. El subtexto, difícil de llegar a él.
En toda actividad empresarial existen dos tipos de clientes, el interno y el externo, siendo los primeros todos y cada uno de los integrantes del equipo humano de tu organización, y los segundos todos aquellos a los que la empresa vende sus productos y/o servicios, todos ellos relacionados de alguna manera con el quehacer y la profesionalidad de los clientes internos.
La mirada con la que pretendo trabajar en los próximos artículos es una mirada interna, donde voy a tratar de describir la organización como si fuera el mismo entorno en el que vendemos a nuestros clientes externos, pero centrándome en la venta a los clientes internos y su influencia sobre el producto final, el servicio y la experiencia del usuario.
Hasta la próxima entrega.
